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Le modérateur de forum face aux « trolls »

En tant qu’ancien volontaire/bénévole sur le réseau CouchSurfing, je souhaitais vous faire part des usages qui étaient courant pour les modérateurs de groupe sur ce site. En voici les principales lignes …

En tant que modérateur, vous avez plus ou moins d’autorité morale sur un groupe. Poster des messages rassurants, calmes, diplomates et clairs lors d’un conflit bien engagé, devrait être suffisant pour modérer une discussion. Si vous sentez que vous n’êtes plus assez neutres, il serait préférable de passer le relais à un autre co-modérateur.

TrollUn Troll, qu’est ce que c’est ?
Un troll est un utilisateur qui cherche à créer une polémique en provoquant les participants d’un espace de discussion (de type forum, newsgroup ou wiki) sur un réseau informatique, notamment Internet et Usenet. Les objectifs d’un troll peuvent être multiples et variés, allant du simple jeu à la volonté d’imposer ses idées, d’amusement pur et simple, ou même à la tentative de détruire l’intérêt d’un forum, ou d’une discussion visée par ses actions, par censure…

Quels sont les symptômes d’un troll ?
– Il se fout du groupe
– Ne cherche pas à vouloir résoudre les problèmes
– Accable délibérément les gens lors de leurs interventions
– Polarise les discussions (en opposé de modérer, et donc diviser les gens)
– Insulte, diffuse des rumeurs, ignore les règles d’utilisation, ne prend pas la peine de lire les posts des autres, répond publiquement à des messages privés…

Modérateur de forumEn tant que modérateur, vous avez à vous poser ces questions dans ce face à face avec un troll:
– Quel est votre ressenti sur cette histoire ?
– A quel point êtes-vous proches des parties engagées ?
– Pouvez-vous placer des mots fermes, amicaux et professionnels ?
– Est-ce que l’offense est mineure, le débat est sain et les membres acquièrent quelque chose de ce conflit ?
– Est-ce que le groupe peut s’auto-modérer ? Est-ce que votre intervention est nécessaire ?
– Prévenir et résoudre les conflits en quelques étapes simples
– Créer des règles qui légitimeront vos actions
– Votre voix : calme, raisonnable, demander aux gens de discuter de l’histoire avec respect. Ne vous fiez pas au Troll !

Voici les alternatives qui se présentent à vous par la suite:
– Envoyer un message en privé pour demander au(x) membre(s) concerné(s) de relire les règles du groupe, et penser aux effets que leur message peut avoir.
– Virer un membre : communiquer avec le(s) membre(s), informez les qu’ils ont été virés du groupe et leur demander un délai avant de revenir au sein du groupe.

Si le membre coopère après cela, vous avez fait du bon boulot ! Sinon, nous avions à écrire à l’équipe « Contact Us » rubrique « Groups » et la GMT (Group Management Team), spécialisé dans la gestion des groupes sur CouchSurfing, géra cela par la suite.